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Una de los grandes interrogantes de las marcas y las empresas en Internet es cómo gestionar la reputación en las redes sociales y los comentarios y valoraciones que dejan sus usuarios. Para todas estas compañías, las opiniones son un elemento crucial dentro de su estrategia y posicionamiento ante sus competidores. Pero, ¿y cuando se trata de un comentario negativo? ¿Se puede generar de una mala opinión una imagen positiva de nuestra marca?

La respuesta es sí. Rotundamente sí. Según el estudio Online Reputation Management: Estimating the Impact of Management Responses on Consumer Reviews, tan solo responder a los comentarios de los usuarios hace que mejoren sus valoraciones y reputación.

Por eso, que no cunda el pánico: Todas las empresas reciben comentarios negativos, la diferencia está en quien los convierte en algo positivo y en quien no. ¡Presta atención y toma el control de tu negocio en Internet!

[ctt template=”3″ link=”20996″ via=”no” ]”Tus clientes más infelices son tu mayor fuente de aprendizaje” Bill Gates[/ctt]

Escucha y monitoriza los comentarios

Busca la mejor herramienta como HootSuite para monitorizar los comentarios y estar alerta de los mismos. Asume que todos los negocios obtienen comentarios negativos y prepárate para escuchar algunas cosas que quizá no te gustaría oír. Responde de la manera más cordial y profesional posible. Y no olvides releer el comentario varias veces,  a veces se puede malinterpretar.

No te anticipes

Cuanto más tiempo dejes un comentario negativo sin atender, más puede agravarse el problema. Preocúpate de responder siempre lo más pronto posible, pero sin anticiparte. Si tu negocio no puede responder o aclarar lo ocurrido en ese momento, responde que estás investigando el asunto y que responderás de nuevo cuando te hayas informado. Procura dar siempre una respuesta adecuada, no te andes con rodeos.

Reconoce tus errores

A veces, es lo único que el cliente necesita escuchar. Si tu negocio ha sido el culpable, reconócelo siempre. Pide perdón sin excusas.

Comunicación privada

Si la respuesta a algún comentario es demasiado personal o compleja, recurre a los mensajes privados. Mostrarás tu interés porque quede satisfecho y eso hará que mejore su satisfacción. Cuando hayas resuelto el problema o aclarado el asunto, no te olvides de preguntar si está todo correcto y mostrar nuevamente interés por el resultado.

Conoce a tus clientes

Existen varios tipos de clientes en la red. Presta atención a esta infografía de Billie Sastre sobre tipos de clientes quejicas en las redes sociales.

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Ni caso a los trolls

Esta será tú única excepción. Siempre hay personas que solo quieren causar problemas. Si después de dar una respuesta correcta y útil estos comentarios siguen apareciendo, será mejor que los ignores. No merece la pena. Y además, los usuarios se darán cuenta enseguida de que ellos también deben pasarlos por alto.

Tus redes sociales son espacios que te pertenecen, tú decides qué tipos de mensajes deben eliminarse. Yo te aconsejo que elimines este tipo de mensajes:

• Comentarios con insultos
• Comentarios racistas
• Mensajes SPAM

Usa cada comentario como feedback

Cada comentario que respondas, sea positivo o negativo, hará que tu empresa genere confianza entre tus seguidores y clientes. Pero además, si aprendes a mirarlos de otro modo, podrán ayudarte a ver lo que los usuarios esperan de ti. Es más fácil ignorar o borrar comentarios, pero si quieres crecer como marca, lo mejor será ofrecer tu mejor cara y cambiar lo que no gusta. ¡Tómatelo de ese modo!

¿Qué te han parecido estas recomendaciones? ¿Tienes alguna otra idea de cómo responder a comentarios negativos de tu empresa en las redes sociales? ¡Me encantaría saberla!

María Escámez
Soy una apasionada del mundo de la comunicación. Escribo sobre Social Media y Marketing Digital. Ayudo a empresas y negocios digitales a comunicar con éxito en sus presencias online. ¿Charlamos?
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